漯开办〔2023〕30号

经开区党工委办公室  经开区管委会办公室

十博中文官网全面优化提升12345政务服务便民热线工作的通知

后谢镇、邓襄镇党委和政府，湘江路管理办公室党工委和管委会，各局办及直属单位、驻区各单位、各人民团体：

12345政务服务便民热线(以下简称热线)是党和政府密切联系群众、倾听民声民意的重要平台，也是服务群众的重要桥梁和窗口纽带。为进一步畅通互动渠道，高标准做好热线工作，现就全面优化提升热线工作有关事宜通知如下：

一、总体要求

(一)指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，以优化政务服务环境、提升群众满意度和幸福感为目标，完善运行机制，创新服务内容，充分发挥热线“传感器”“连心桥”作用，全面助力现代化食品名城、创新之城、幸福之城建设。

(二)目标任务。秉持“接诉即办、全程督办、限时结办”理念，完善承办单位联动响应机制，快速处理群众社会求助、权益维护、投诉建议、信访稳定等事项，不断提升热线品质，全面树立热线权威。

 二、职责分工

(一)区党政综合办公室负责全区热线工作，主要承担以下职责：受理市热线中心转办的人民群众、企业和社会各界的咨询、求助、建议和投诉；协调和督促有关单位妥善处理人民群众通过热线反映的问题以及领导交办事项；对镇办和区直部门热线办理工作进行指导、监督；区党政综合办公室负责受理诉求、回答一般性咨询，不代替政府部门行使职能。

(二)各镇办、区直及驻区单位以及有关企事业单位为热线业务承办单位，负责办理区党政综合办公室交办事项。

   （三）区纪工委纪律监督室负责对热线办理中存在的党风政风行风问题进行监督执纪；区督查室负责对热线办理中的难点问题进行跟踪督办。

 三、规范运行

(一)分类处置，归口办理。区党政综合办公室对一般咨询事项即时办结，紧急类事项立即转交承办单位办理，一般问题记录工单。按照分类处置原则，紧急事项1小时内，一般事项24小时内必须响应。各单位接到交办事项后，如不属于本单位职能范围，要在2小时之内提出退回申请，注明退件理由和建议；涉及多部门的办理事项，按照首接责任制，明确牵头单位和协办单位，共同办理；对关系经济社会发展全局的重大事项和热点难点问题，按照归口办理原则形成专报，经区领导批示后按程序办理。

(二)及时反馈，限时办结。各单位要及时受理区党政综合办公室转办事项，紧急事项原则上当天反馈办理情况，3个工作日内办结；普通事项5个工作日内办结；需多部门联合办理或较为复杂事项10至15个工作日内办结；对有法定办理时限要求的，按规定办理。规定期限无法办结的，必须说明延期原因和办结时限。对受客观条件限制暂不能解决的问题，要制定切实可行的办理计划予以解决；对无法解决的问题，要耐心解释，争取群众理解。承办单位要将办理结果及时回复当事人，并向区党政综合办公室反馈，做到事事有回音、件件有答复。

(三)协调处置，跟踪督办。各承办单位要及时跟踪办理市民反映的紧急突发事件、反复诉求事项以及服务对象对办理结果不满意等诉求事项。对领导批示、交办事项，可采取现场跟办、会议研办、跟踪督办等多种方式推进办理。热线回访时，如服务对象对办理结果不满意，可退回承办单位重新办理。

四、完善制度

(一)热线专报制度。区党政综合办公室要定期对热线办理情况进行汇总，每月将办理情况报送区党工委、区管委会，每月将企业、群众反映集中的热点问题、较长时间未解决的难点问题情况报区党工委、区管委会，重大紧急事项随时报告，为区党工委、区管委会领导决策提供及时准确的信息。

(二)督查督办制度。按照分级督办原则，强化督导落实和跟踪问效。对群众反映的一般性热点难点问题，由区党政综合办公室负责交办督办；对群众多次反映、多次办理未果的热点难点问题和跨区域(部门)多次办理未果的问题，由区督查室负责督办；对影响面较大、经督查仍未有效解决的复杂疑难问题，由区党工委、管委会分管领导牵头督办化解；对特别重大问题，呈报区党工委、区管委会主要领导研究解决。

(三)回访反馈制度。区党政综合办公室每月末组织专人对本月热点问题办理情况进行回访，了解群众满意度，并邀请承办单位分管负责人现场旁听群众反馈意见，提高办理工作透明度。

(四)通报约谈制度。建立约谈问责制度，对造成我区热线工作排名落后的或处理群众诉求不及时造成不良影响的或，按照程序进行约谈、通报，并按照有关规定进行问责。

五、保障措施

(一)加强组织领导。成立由区党工委委员、区管委会分管副主任为组长，区党政综合办公室主任为副组长，各镇办和区直及驻区单位主要负责同志为成员的热线办理工作领导小组，统筹推进全区热线办理工作。各单位要将热线办理工作列入重要议事日程，明确分管领导和工作人员，全面加强热线办理工作。

(二)落实办理责任。各单位主要负责人是热线办理工作第一责任人，对本单位热线办理工作负总责；分管领导负直接责任，具体抓好工作落实；其他领导按照分工抓好分管领域的热线办理工作，形成一级抓一级、层层抓落实的责任体系。

(三)加强干部培养。各单位要按照“政治过硬、业务精通、勇于担当、务实重干”的标准，加大热线办理干部的培养、教育力度，努力培养政治坚定、纪律严明、办事公道、作风优良、熟悉法规政策、拥有丰富群众工作经验、具备较强社会管理能力的热线办理干部。

经开区党工委办公室       

经开区管委会办公室       

2023年10月30日